Je klant, van diamant tot briljant: Hoe je echte waarde creëert in elke samenwerking

Klantrelaties slim inzetten

“‘Klant is koning’, zeggen ze wel eens … Mijn mening? Letterlijk toepassen leidt in de meeste gevallen tot commerciële prostitutie,” stelt Pieter De Smet. “Je draait volledig mee met elke vraag van de klant, met als groot risico dat je op een bepaald moment doordraait.” Het gevaar is dat je als leverancier enkel een probleemoplosser wordt: “Vermijd dat jouw onderneming als het vijfde of zesde wiel aan de wagen van jouw (potentiële) klant wordt beschouwd! Dan ben je meestal een problem solver, en wanneer het probleem opgelost is, word je weer beschouwd als reservewiel.” 

Voor een duurzame, rendabele relatie is wederkerigheid cruciaal. Volgens De Smet geldt: “De klant is koning(in) als hij (zij) een royaal gedrag heeft. Weigert hij (zij), dan mag hij (zij) royaal betalen.” Het draait om partnerships waarin zowel klant als leverancier samen waarde creëren, in plaats van puur transacties af te handelen. 

Maak van je klant een ambassadeur

Pieter benadrukt het belang van ambassadeurs: “Een ambassadeur is een enthousiaste klant die spontaan zijn intense tevredenheid vertelt aan anderen.” 

Hij geeft een aantal concrete tips: “Zorg voor een sappig en leuk verhaal dat jouw ambassadeurs verder kunnen vertellen; vraag naar identificatiegegevens van potentiële klanten die ook kunnen genieten van de voordelen van het samenwerken met jouw onderneming; nodig jouw enthousiaste klant uit om jouw posts op social media te liken, delen én becommentariëren.” 

De voordelen zijn duidelijk: “Aangedragen klanten zorgen voor + 25 % hogere winst in vergelijking met klanten die op een andere manier zijn geworven.” 

Van transactioneel naar relationeel ondernemen

Veel ondernemers maken volgens De Smet drie klassieke fouten: 

1. “De ondernemer verkoopt vooral transactioneel in plaats van relationeel.” Hij adviseert de waarde van de lifetime-value van klanten in te schatten en samen te werken op lange termijn. 
2. “De ondernemer denkt en handelt overwegend rationeel in plaats van emotioneel!” Vertrouwen, waardering en respect zijn essentieel, omdat klanten voor 90 % op gevoel beslissen. 
3. “De ondernemer neemt als uitgangspunt van een salesproces per definitie een probleemsituatie.” In werkelijkheid hoeft een deal niet te ontstaan uit een tekort, maar uit de wens om iets beter of waardevoller te realiseren. 

Een ultieme tip volgens De Smet: “Betrek actief jouw (potentiële) klant in het tot stand komen van haar/zijn kwaliteit en prijs. Samenwerken werkt! De consument wordt PROsumer – mede-producent van zijn eigen aankoop. Kijk naar het Ikea-effect: de klant waardeert zijn aankoop veel meer omdat hij er zelf aan heeft bijgedragen.”